三甲医院的基本条件是什么(成为三甲医院的标准是什么)

来源：小高教学网作者：本站时间：2023-05-13 12:23:01 阅读次数：0

近期不少网友都在问：三甲医院的基本条件是什么(成为三甲医院的标准是什么)，小编也是查阅很多资料，整理了一些相关方面的答案，大家可以参考一下。

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目录：

1、创建三甲医院的条件
2、三甲医院也分级！都说市属医院不如省部级，唯独鼓楼医院是例外
3、人们常说的三甲医院到底是什么?
4、三甲医院这一新规定，值得所有医生警醒
5、三甲与其他医院的区别

创建三甲医院的条件

三甲医院开办条件、三甲医院申报条件、创三甲医院标准三级甲等医院建设标准

三级医院的基本标准是：

具有501张以上病床的规模的医院可以申报三级。医院分级管理办法 1989年11月29日

一、医院分级管理的依据、原则对医院分级管理的依据是医院的功能、任务、设施条件、技术建设、医疗服务质量和科学管理的综合水平。医院分级管理的实质是按照现代医院管理的原理，遵照医疗卫生服务工作的科学规律与特点所实行的医院标准化管理和目标管理。医院的设置与分级，应在保证城乡医疗卫生网的合理结构和整体功能的原则下，由卫生行政部门按地方政府的区域卫生规划来统一规划确定。

二、医院分级与分等医院按其功能、任务不同划分为一、二、三级。一级医院：（病床数在100张以内，包括100张。[

三级医院：（病床数在501张以上）是向几个地区提供高水平专科性医疗卫生服务和执行高等教育、科研任务的区域性以上的医院。企事业单位及集体、个体举办的医院的级别，可比照划定。各级医院经过评审，按照《医院分级管理标准》确定为甲，乙、丙三等，其中三级医院增设特等，因此医院共分三级十等。（注：实际执行中，一级医院不分甲、乙、丙三等。等的划分是按医院的技术力量、管理水平、设备条件、科研能力等按1000分计分而划分出来的。）。各级医院之间应建立与完善双向转诊制度和逐级技术指导关系

三级医院的基本标准是：具有501张以上病床的规模的医院可以申报三级。三级医院一般是指省一级医院，以及市一级的重点医院。三级医院又根据技术力量，设备条件、人员结构、科研水平等划分为甲、乙、丙三等。当然三级甲等医院应该是三级医院中实力最强的了。

（一）临床科室

1.一级专业科室

设有急诊科、内科、外科、妇产科、儿科、中医科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、麻醉科、理疗科、康复科或老年病科、肿瘤科、家庭病床科、介入性放射科。

2.二级专业分科

（1）内科：分设消化、循环、呼吸、神经、血液、泌尿、内分泌等专业科室。

（2）外科：分设腹外、心胸外科、神经外科、泌尿外科、骨科、烧伤、整形外科等专业科室。

（3）妇产科：分设妇科、产科、计划生育等专业科室。（4）儿科：分设新生儿、儿内、儿外等专业科室。（5）其他：必设ICU病房（室）、CCU病房（室）。（二）医技科室及其他业务科室

应设药剂科、影像诊断科、检验科、核医学科、营养科、病理科、物理诊断科、内窥镜室、手术室、消毒供应室、病案室、统计室、图书室、预防保健科。

（三）重点专科

1.全院应有2个以上重点专科。 2.重点专科条件：

（1）学科带头人具有主任医师职称；（2）专业水平居国内先进行列；（3）专业人才形成梯队；

（4）具有20张以上床位，有开展本专业医疗、教学、科研所需的配套设备（包括设备中心的有关设备）。二、人员结构

医院应配备与其功能相适应的技术力量，卫生技术人员及其他专业技术人员结构必须满足下列要求：

1.医师与护士比为1∶2

2.主任医师：副主任医师：主治医师：医师比为1∶3∶5∶7，护师以上占护理人员总数≥30%。

3.临床营养师以上职称人员≥2人。

4.工程技术人员（技师、助理工程师及以上人员）占卫生技术人员总数≥1%。 5.各一级科室和重点二级科室主任必须是主任医师，一般二级科室主任应为副主任医师。

医学院校附属医院以及承担国家教学、科研任务的医院，按卫生部1979年《关于综合医院编制》规定，适当增加人员比例。

三、管理水平

三级医院必须实行科室管理。各级管理人员应具有与其管理职责相应的管理专业知识和技能。医院院级领导班子要做到：结构要合理、职责要明确、职权要相称、工作要协调、效率较高。院长和副院长还应满足下列要求：

1. 全面了解三级医院的业务，具有中级以上卫生技术职称，三年以上三级医院工作和一年以上科室管理经历。

2.上岗前经过管理专业培训，掌握较系统的医院管理原理、原则和重要方法。 3.能设计和组织制订医院综合发展规划、项目规划、年度工作计划，并能组织实施。

4.能了解国内外医院管理动态，充分利用有关信息资源，作为管理构思和决策的参考及依据。

5.具有随担医院管理教学、科研和指导管理学员实习的能力。

6.注意公共关系，能争取地方政府、各界人士、社区群众对医院的理解、关怀和支持。四、技术水平

三级医院要具有与其功能相适应的医、教、研全面发展的基础水平。能接受二级以上医院的转诊，能正确处理复杂疑难病症，有两个以上重点专科水平进入国内或国际先进行列。

（一）临床科室（详见附件）（二）医技科室（详见附件）（三）重点专科

1.学科带头人在国内具有一定的知名度。 2.能熟练地开展（附件一）所要求的诊疗技术。 3.能开展实验室研究。

4.有部（委）、省级以上科研成果（见科研项）。 5.有国际间的学术交流。

6.每年在国家级学术刊物发表的论文≥2篇。（四）预防保健和社会医学服务

医院预防保健和社会医学服务，是现代医院的基本功能之一，是全院性工作，并达到较好水平。

1.指导基层，取得实验。

2.能开展多种形式健康教育并有效果评价。 3.能开展心理卫生、遗传咨询等门诊服务。 4.开展家庭病床服务。

5.预防保健科能指导社区预防保健并参与院内环境管理和医院感染控制。五、教学、科研

（一）教学

按照《全国高等医学院校教学工作暂行规定》，建立完善的教学管理组织，并达到以下要求：

1.能承担医学大专院校的临床教学和实习任务。

2.有研究生（硕士、博士生）教育，有继续教育的制度、计划。 3.教学经费使用合理。

4.教学队伍结构合理，教授、副教授、讲师、助教之比为1∶2∶4∶8。

5.有备课、评教评学和检查性听课制度。教学资料（电化教学教材、自编统编教材等）、教学设备（仪器设备、图表、标本、模型、实验动物等）以及所提供的教室、示教室、病种、病人数量均能满足临床教学的需要

（二）科研

1.有科技档案、科研档案、科研计划、成果、档案管理。

2.在统计年度内，国际论文≥1篇；国家级论文≥10篇；参加或国际学术交流≥1次；主持全国性学术讲座≥1次。

3.按评审前三年统计，有国家二级以上科技进步（成果）奖≥1项；部（委）、省三级科技进步（成果）奖≥2项。

4.参加科研课题设计并参与实际研究的中青年人员获奖人数≥30%。六、医疗设备

1.医疗设备应与其他功能相适应，三级医院应具有其所开展的医疗、教学、科研所必需的基本设备，常规设备必须配套完好，有健全的资源共享和提高效率的中心化利用形式。

2.抢救室，ICU、CCU病房（室）、手术室、消毒供应室、X光室、化验室、病理室、功能检查室、窥镜室及重点专科，要具有保证完成医、教、研任务的基本设备，并达到有关规定的标准。

3.对大型设备应进行成本效益分析，并采取相应的改进措施。七、信息管理

医院信息工作必须与医疗、预防、教学、科研和管理工作相适应要做到。 1.及时、准确、全面地完成规定的各种卫生统计报表。

2.指导基层开展社区内人口动态和就诊病人的疾病发生动态的分析。 3.根据需要参与并指导基层开展慢性非传染性疾病的登记报告监测工作。 4.能开展医疗质量和成本效益分析工作。

5.能开展有关医院管理、药物、仪器设备及临床医学（含护理、医技等）的中外文化情报工作。

6.能开展信息资料科学分类、编码和索引编制工作。

7.能充分发挥各类情报和统计资料的效用，做到利用情况有记录、有评价、有改进措施。

8. 能应用电子计算机进行信息处理。

9.应设立医学图书馆（室），具有足够的中外文医学专业图书和期刊。

八、各项统计指标

1.入院诊断与出院诊断符合率≥95%

2.手术前后诊断符合率≥90%

3.临床诊断符合率≥90%

4.二级转诊病人重点专科确诊率≥95%

5.CT检查阳性率≥60%

（附有病例分析报告）

6.大型X光机检查阳性率≥50%

7.核磁共振检查阳性率≥70%

8.临床化学室间质评实验室年均每次VIS＜120（三级特等医院VIS＜80）

9.临床化学室内质控各项CV值在允许误差范围内

10.细菌质控参考

11.尸检率≥15（新生儿尸检除外）

12.单病种治愈好转率（在同级医院中）处于较高水平

13.危重病人急诊抢救成功率≥80%

14.危重病人病房抢救成功率≥84%

15.无菌手术切口甲级愈合率≥97%

16.同一病例一周内再住院率（检查时确定病种，同级医院比较）处于较低水平

17.单病种病死率低于同级医院平均值

18.住院产妇死亡率≤0.02%

19.活产新生儿死亡率≤0.5%

20.单病种术后十日死亡率低于规定病种平均水平

21.麻醉死亡率≤0.02%

22.门诊处方合格率≥95%

23.门诊病历书写合格率≥90%

24.甲级病案率≥90%

（无丙级病案）

25.X光摄片甲片率≥40%

26.五处护理表格书写合格率≥95%

27.护理技术操作合格率≥98%

28.基础护理合格率≥90%

29.特级、一级护理合格率≥90%

30.常规器械消毒合格率100%

31.开展责任制护理≥20%

32.陪护率≤5%

33.治疗饮食就餐率100%

34.住院病人就餐率≥90%

35.院内感染率≤10%

36.无菌手术切口感染率≤0 .5%

37.医疗事故发生次数0

38.医疗事故、严重差错定性处理正确100%

39.昏迷和瘫痪病人褥疮发生数0

40.年意外事故发生次数0

（含火灾、爆炸、建筑物倒塌、患者人身伤害等）

41.病床使用率≥85%-≤93%

42.平均住院日≤20天

43.病床周转次数≥17次/年

44.副主任医师以上人员出普通门诊≥2次/周

45.完成指令生任务100%

（含抢救、援外、支边等）

46.万元以上医疗设备、仪器完好率≥95%

47.万元以上医疗设备、仪器使用率≥30小时/周

48.医务人员三基考核合格率100%

49.急救物品完好率100%

50.一个一针一管执行率100%

三级医院分等判定标准

医院应对其建设、管理、技术水平、工作质量、文明服务、成本效益等定期进行自我评价，并制定改进措施。省（市）医院评审委员会对医院质量水准按标准进行院外评价。根据评审结果将三级医院分为特、甲、乙、丙四个等次。一、三级特等医院

医院对建设成绩卓著。其总体水平居国内领先行列。部分专业能体现国际或当代医学发展水平，完全达到三级甲等医院标准的要求，另外还应达到以下要求：

1.各临床学科综合水平在国内处领先地位，能接受其他三级医院的转诊。

2.至少一个以上重点专科跨入国际先进行列并具有一定影响。

3.具有与世界卫生组织或国外学术机构合作的学术中心。

4.在同一评审周期内，承担2-3项部级以上科研究项目，至少获一项二级以上国家级科研成果奖。

5.能培训主治医师以上的进修人员，并具备培养博士和博士后的能力。二、三级甲等医院

医院建设成绩显著，科室设置、人员配备、管理水平、技术水平、工作质量和技术设施等，按分等标准综合考核检查达900分及以上。三、三级乙等医院

医院建设成绩尚好，其科室设置、人员配备、技术水平、工作质量、技术设施等，按分等标准综合考核检查达750-899分。四、三级丙等医院

医院建设有一定成绩，基本标准考核合格，但与本标准要求尚有较大差距。按分等标准综合考核检查在749分及以下。三级丙等医院应有切实可行的改进措施。

三甲医院也分级！都说市属医院不如省部级，唯独鼓楼医院是例外

三甲医院是我国对医疗机构级别划分的最高级别医院，虽然等级医院划分全国统一，共用标准，但是全国三甲医院成百上千，不能一概而论，其中技术水准千差万别，差别之大，不亚于一乙医院与三甲医院水平之差。于是乎，三甲医院也不可避免被划为三六九等。

这个划分依据通常以其医疗主管部门判定。一般有部省市三级，最高级以前叫部属，现在叫委属医院，即国家卫健委直属医院，如北京协和医院、华中科技大学同济医学院附属同济医院等。第二级为省属医院，即省卫健委直管医院，如四川省人民医院、徐州医科大学附属医院。最后就是市属医院，即主管部门是市卫健委，如广州市第一人民医院、温州市中心医院。

可以想象，主管部门越高，行政级别会越高，代表着医疗实力也会越强。一般都是委属医院＞省属医院＞市属医院。

话也要说回来，矮个丛中也有高个，市属也有牛逼医院。就有这么一所，明明只是市属医院，却是国内顶级医院，无论是985高校、还是一流医科大学都想得到它就总差临门一脚，仍尔东西南北风，还只是市属医院，仅仅只能给做个有名无份的附属医院，或者是临床医学院。

没错，这就是南京鼓楼医院！鼓楼医院主管部门居然是南京市卫生委。

南京鼓楼医院，国内最早西医综合医院之一，至今保留着象征医院悠久历史的西式两层青灰色小楼。如今的鼓楼医院，4个院区，开放床位3800张，各类员工6500余人，是江苏省乃至国内极具影响力的大型综合性三甲医院。

医院有教育部国家重点学科1个（普通外科学），国家临床重点专科8个（骨科、普通外科、产科、肿瘤科、消化内科、风湿免疫科、内分泌科、专科护理），还有江苏省临床重点专科29个。临床学科总体实力在江苏省也就江苏省人民医院、江苏省中医院苏州大学附属第一医院和东部战区总医院，在其之上，或能与之相平。

名院名科有名医，鼓楼医院除了没有两院院士，其他人才储备是非常地惊人。法国国家外科科学院院士1人（骨科邱勇教授），教育部长江学者2人（肝胆胰中心孙倍成教授、重症医学科虞文魁教授），青年长江学者1人（肿瘤科魏嘉教授），还有国家自然科学基金杰出青年基金获得者2人，优秀青年基金获得者4人，享受国务院政府特殊津贴49人。

想成名院，必有科研，鼓楼医院的临床科研能力是非常厉害，最具代表性的国家自然基金立项每年基本处于江苏省医院前两位，其中2020年就产生了千万级别科研立项，资助金额达到2283万元。

现代医院讲究医教研协同发展，大型医院必定配备完整高水平医学教育。南京鼓楼医院在1987年即成为南京大学医学院附属医院，一直承担南京大学医学院本硕博医学教育，但是直到现在，还一直停留在紧密型附属医院阶段，并没有转制成为直属附属医院，这也成了南京大学的一块心病，也是南京大学一直处于“华东五校”末位的重要因素。

除了南京大学，鼓楼医院还与东南大学、南京医科大学、南京中医药大学、徐州医科大学、江苏大学成立鼓楼临床医学院，明确南京鼓楼医院为上述学校临床学院，培养上述学校的医学人才。

总而言之，南京鼓楼医院具有极具竞争力的医学技术、科研、教学能力，说句是市属医院中最强医院、比肩省部级医院并不为过。

人们常说的三甲医院到底是什么?

随着医疗技术和医疗水平的提高，三甲医院成为了人们对医疗机构的高度认可和信赖，也是医疗领域的顶尖机构之一。本文将从三甲医院的定义和标准、特点、优势、作用、挑战和未来发展趋势等方面进行探讨。

三甲医院的定义和标准

三甲医院是指中国卫生部门规定的国家医院评估标准中的最高等级，是医疗服务能力最强、技术水平最高、科学研究能力最强、医疗管理最规范的医院。根据国家卫生健康委员会颁布的《关于印发全国医疗机构分级诊疗细则（试行）的通知》（国卫医发〔2015〕49号），三甲医院必须具备以下条件：

床位数不少于500张，且必须有一定数量的高档病房；
医疗技术力量强，各专业医师比例较高，技术人员配备到位；
医疗质量控制体系完善，具备独立的医学质量监测和评估机构；
管理科学、规范化程度高，医疗服务流程完善，人性化服务设施齐备；
具备较高的医学科研水平和教学能力，科研项目成果丰硕，培养出大量医学高层次人才。

三甲医院和其他医院的差别

三甲医院评价标准非常严格，对医院的医疗水平、管理水平、服务水平等都有非常高的要求。只有符合国家卫生部门的规定和标准，并经过评审合格，才能获得三甲医院的资格。

与其他医院相比，三甲医院在医疗服务、技术水平、医疗管理、科学研究等方面都有着明显的优势和区别。

医疗服务：三甲医院具备更强的医疗服务能力，可以提供更全面、更复杂的医疗服务，包括高难度手术、特殊治疗等，更能满足患者的多样化需求。
技术水平：三甲医院拥有更多高水平的专家和技术人员，医疗技术水平更高，可以使用最先进的医疗技术设备和治疗方案，提高治疗效果。
医疗管理：三甲医院的管理体系更为规范、科学和人性化，包括医疗服务流程、医学质量监测和评估机构、人性化服务设施等方面，能够提供更高效、更优质的医疗服务。
科学研究：三甲医院具备更高的科研水平和教学能力，可以开展更多的科学研究项目和临床试验，推动医疗技术的创新和发展，培养更多的医学高层次人才。

总的来说，三甲医院的医疗水平、管理水平、服务水平等方面都具有较高的要求和标准，相对于其他等级医院，它的医疗服务能力、医疗技术水平、医疗管理水平、科学研究水平等方面都更为优秀和出色。

三甲医院的作用

提供高端医疗服务：三甲医院拥有先进的医疗设备和技术，以及一支高素质的医疗团队，能够提供高水平的医疗服务，特别是在疑难重症的治疗方面更具优势，有着不可替代的作用。
开展医学教学和科研：三甲医院在医学教学和科研方面也扮演着重要角色，其医学教育和研究水平的高低也代表着整个国家医学水平的高低，而且三甲医院的医学研究成果也可以帮助其他医院提升医疗水平，更好地服务患者。
推动医疗改革：三甲医院在医疗改革中也发挥着重要的推动作用，通过引领医疗行业发展的方向，探索创新的医疗服务模式，为整个医疗卫生事业的改革提供借鉴和参考。
增强国家形象：三甲医院是国家医疗卫生事业的重要组成部分，其提供高水平的医疗服务和先进的医疗技术，可以增强国家在医疗领域的形象和话语权。

综上所述，三甲医院在医疗卫生事业中的作用不可替代，是国家医疗卫生事业中的重要组成部分，其高水平的医疗服务和医学教育、科研水平，对整个医疗卫生事业的发展有着重要的推动作用。

三甲医院的挑战

资金投入压力：三甲医院的医疗设备、技术、人员培养等都需要大量的资金投入，而这些投入需要依靠政府的支持，但是政府的医疗投入有限，需要通过多种途径获得更多资金支持。
人才缺乏：三甲医院需要高水平的医疗人才，但是高端医疗人才的培养需要时间和经费的投入，现有的医疗人才也面临着缺乏专业技能和实践经验等问题。
医疗服务和患者满意度：三甲医院的医疗服务需要不断改进，特别是在患者体验和满意度方面，需要加强对医疗质量、医疗技术和医患关系的管理和监督，提高医疗服务水平和患者满意度。
医疗风险和责任：三甲医院面临着更高的医疗风险和医疗责任，因为他们需要处理疑难重症和高风险的手术和治疗，而这些治疗的失败可能导致更严重的后果，需要加强医疗风险和责任管理和控制。
医疗资源分配：三甲医院的医疗资源有限，需要进行合理分配和优化，尤其是在医疗服务的公平性和可及性方面，需要加强对医疗资源的合理分配和管理，保证医疗服务的公平性和可及性。

综上所述，三甲医院在面临着不少挑战，需要不断努力克服。在未来的发展中，三甲医院需要不断提高医疗技术和服务水平，加强人才培养和管理，提高患者满意度和医疗服务质量，推动医疗改革和创新，以更好地服务社会和人民群众的医疗卫生需求。

三甲医院的未来发展趋势

随着医疗技术的不断创新和医疗服务的不断升级，三甲医院的未来发展趋势也在不断变化和发展。

精细化管理：未来三甲医院的发展将更加注重精细化管理，不仅仅是医疗技术上的提升，还包括医院的管理水平、服务质量、医患关系等方面的全面提升。精细化管理将有助于提高医院的效率和服务质量，进一步提升患者的满意度和信任度。
数字化转型：未来三甲医院将更加注重数字化转型，尤其是医疗信息化的应用。数字化转型将有助于提高医院的管理水平、医疗服务质量和医疗安全等方面，同时也能够满足患者的个性化需求，提升患者的体验和信任度。
创新技术：未来三甲医院的发展离不开医疗技术的不断创新和发展。未来三甲医院将更加注重创新技术的引进和应用，不断提升医疗技术水平，以更好地满足患者的需求。
国际化发展：未来三甲医院将更加注重国际化发展，积极开展国际合作，引进国际先进的医疗技术和管理经验。同时，三甲医院也将加强国际化人才培养，培养更多具有国际视野和竞争力的医学人才，为中国医学事业的发展做出更大的贡献。

总的来说，未来三甲医院将面临更高的要求和挑战，需要不断创新和发展，以更好地满足患者的需求，提升医疗服务水平，推动中国医疗事业的发展。

总结

总之，三甲医院是医疗体系中的重要组成部分，对于保障人民群众的健康和促进医疗事业的发展具有重要作用。未来三甲医院将面临新的发展机遇和挑战，需要进一步加强管理、优化服务、提高质量，以适应新的发展要求和市场需求。

三甲医院这一新规定，值得所有医生警醒

2022年的新年钟声将近，因为医院出台的一项措施，湖南省某公立三甲医院医生李佳婧对未来感到忧心。

按照该医院规定，对投诉实施零容忍，凡出现投诉，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各200元；经相关部门调查核实为有效投诉的，每次扣罚当事人及所属科室中层干部各500元。

「现在很多医院规定，凡是有投诉就不问青红皂白先罚款，我们医院是：如果落实是有效投诉，就再加码惩罚。」李佳婧向健康界吐槽，这让人很无奈，很寒心，

李佳婧供图

在讨论这一规定是否合理之前，健康界发现越来越多医院开始重视医疗投诉的接待与处理，并与医务人员的相关考核挂钩。

这或许释放了一个信号：医生是时候改变自身服务态度了。

高压政策与压抑的员工

「但凡出现投诉，行政部门的角度都是想当然认为是医务人员有错，处理起来毫无情面，甚至很多时候不讲道理。」李佳婧觉得很委屈。

李佳婧觉得难以接受的地方在于：只要一接到投诉，医务科就会给当事医生留「案底」，在绩效考核、职称晋升、评优评先等方面扣款、扣分。

高压之下，李佳婧开始变得小心翼翼：「比如有些患者坚持自己的不合理要求，医生可能不敢从医学角度坚持自己正确的意见。因为怕他投诉你。」

该院10月18日-11月29日投诉情况公示李佳婧供图

北京市华卫律师事务所律师高超指出，「一投诉就扣钱」的规定是医院内部制度，扣的是奖金，「通常来说不违法，主要跟医院内部行政水平有关」。

台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院副院长吴小脉认为，这种「简单粗暴」的管理方式并不科学，与重视医疗投诉的初衷适得其反。

「处理医疗投诉的目的不是罚款，其实这种处理方式不利于医院发现真正问题，解决问题。」吴小脉认为。

上海市第一妇婴保健院原院长、春田医管创始人段涛同样不认同罚钱的手段：「它只会给员工带来压抑。」

压抑的员工如何为患者提供更好的医疗服务？

投诉如何与医生挂钩

2019年，国家卫生健康委公布《医疗机构投诉管理办法》，规定医疗机构应当规范投诉管理工作，定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等相结合。

这之后，越来越多医院出台相关规定。吴小脉说，台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院实行安全医疗积分和职业道德积分管理制度，总分12分，与年度考核、职称晋升有一定关联。

若医生有违反「十八项医疗核心制度」行为，将被扣分；但对与服务态度有关的投诉，医院会将患者诉求反馈给当事医生，进行口头提醒，后续持续跟踪。

吴小脉所在医院，很少有医生因为与服务态度有关的投诉而被处罚，一般以沟通教育为主，「更不会扣钱」。若该医生的此类投诉接连超过多次，才会进入上会讨论分析、扣分等流程。在恩泽医院，接到患者投诉，首先要调查取证，如果是客观事实，事件将会被上报给安全质量委员会讨论分析，然后做出处理意见。

正确处理医疗投诉，是提高患者满意度、改善医疗服务的有力手段。无论是毫不留情的「一投诉就留案底」，还是婉转柔和的积分制，越来越多医院将医疗投诉与医生管理直接挂钩。

但在政策诱因之外，让医院不得不重视医疗服务质量的是另一个诱因，可能是市场竞争的压力。

「现在公立医院也开始缺病人了。」段涛说。

大医院也要「揽客」

新冠疫情为公立医院新建与扩建按下「加速键」。

2021年3月，全国两会期间，国家卫生健康委在答复人大代表提出的《关于有效放宽公立医院数量和规模限制的建议》时提到，要合理调整公立医院的床位配置标准，支持部分实力强的公立医院在控制单体规模的基础上，适度建设发展多院区，发生重大疫情时，迅速转换功能。

在新冠疫情影响下，公立医院地位得到进一步巩固，适逢「十四五」规划开局之年，公立医院开启新一轮建设潮。

据霍尔斯智库不完全统计，2020年以来，全国范围内近20个地区，102家三甲公立医院开启分院建设潮，新增床位数12.8万，投资金额高达1800亿。

与此同时，河南省、天津市、西安市、济南市等多地官方陆续公布未来几年省市内大型医院建设规划，提出将新增三级医院数量和常备床位张数。

与高调的建设潮呈反向趋势的是，公立医院运营正面临较大压力。

疫情限制了患者流动，在此期间，公立医院门诊量、床位使用率及周转率、业务收入等普遍下降，据广州艾力彼调查26省市300余家医疗机构数据显示，94.1%的医院在疫情期间出现现金流的同比下降，其中76.6%的医院下降幅度超过20%。

医院越来越多，患者越来越少，这使得公立医院开始面临「获客」挑战。而从任何角度来讲，服务好现有客户就是最好的获客方式。因此，大环境下，医院对医疗投诉的处理及提高患者满意度，越来越重视。

这些趋势给医生敲响警钟：要改变服务态度了。

「高高在上要不得」

「医生提供什么，患者就必须接受什么」的时代正在过去。

健康界采访调研发现，大多数医疗投诉与服务态度有关。李佳婧向健康界展示的公示显示，8个案例中5个与服务态度或医患沟通有关；在台州恩泽医疗中心（集团）恩泽医院，2021年上半年，服务中心接到医疗投诉20起左右，多数与医患沟通有关；清华大学附属北京清华长庚医院也是如此，该院医患关系办公室覃涛曾告诉健康界，在他经手的医疗投诉中，很大部分与患者就医体验有关。

种种数据表明，患者需求正向医院的服务态度发出挑战。

在这样一种环境下，段涛认为医生的「高高在上」已经要不得，尊重是相互的，医生在提供医疗服务时不能再带着「甲方思维」。

「医生的言语表达，跟自身专业素养有关系，与其专业能力、自信心都挂钩。」吴小脉举例道，往往越是大专家，服务态度就会越好。

医疗行业改进服务质量的这场运动，已经晚于其他行业很多年。市场竞争下，各行各业都希望利用更好的服务吸引并留住消费者，以「海底捞」等以服务见长的企业迅速成长。

李佳婧却不认为「海底捞」等场所的服务可以等同于医疗服务。「前者是正儿八经的消费服务场所。医务人员面临的是过强临床工作量纷繁复杂的考核指标遭受各种不平等待遇高标准的医德要求形形色色的病理状态下的患者。」李佳婧说，这种工作状态中，医务人员难免有「口气不好、心情不好」的时候，「但这只是少数情况」。

那么，医生们的不满与委屈如何消解？

投诉背后，隐藏着医疗专业上的问题

比医生改进行为举止更重要的是，医疗管理方法的完善改进。

「医生一上午要看80~90个的门诊，你让他怎么去满足所有的患者需求？」段涛以多年三甲公立医院管理经验总结道，衡量什么就考核什么，医务人员的行为都是被医院各种考核指标所指引，所以医院管理者不能「既要……又要……」，要在「快、好、便宜」之间找到平衡，制定合理考核标准。

「没有无意义的投诉，也根本不存在无效投诉。」吴小脉则希望医院以处理医疗投诉作为契机，改进制度或流程上的问题。

吴小脉认为所有有关服务态度的投诉，其背后一定隐藏着医疗专业上的问题,「患者缺乏专业判断，只能从态度上去投诉」。

而医院要做的，就是发现背后医疗制度或流程上的问题，然后改进并建立新的制度和流程。

高超同样认为，针对投诉的积极调查、认真处置，寻找问题的最佳解决方案，提高医疗效率、促进医疗公平，才是政府推动「接诉即办」的根本目的。

段涛将激发员工身上的善良品质与潜能，当作医院管理者最重要的管理工作。

而这需要管理者有耐心，仅靠简单粗暴的罚钱手段是办不到的。

没有满意的员工，就没有满意的患者，段涛提到，医院管理者真正要解决的问题是，让员工认同医院核心价值观和医院文化,「当每个员工都能发自内心地认真对待患者时，才是一个组织的最佳状态」。

（文中李佳婧为化名）

封面由PIxabay提供

三甲与其他医院的区别

2021年8月19日，是第四个「中国医师节」，敬佑生命、救死扶伤、甘于奉献、大爱无疆，今天，我们向中国医生致敬！

不管是普通百姓还是医护工

虽然大家都知道三甲医院优于其他普通医院，但这两者之间，有些什么区别，好在哪里？想必大家都不太了解吧，今日老师就来讲一下，三甲医院与其他医院的本质区别和优势，下面一起来看看吧！

医院等级划分标准

医院等级划分标准，是我国根据医院规模、科研方向、人才技术力量、医疗硬件设备等对医院资质评定指标。全国统一，不分医院背景、所有性质等。按照《医院分级管理标准》，医院经过评审，确定为三级，每级再划分为甲、乙、丙三等，其中三级医院增设特等级别，因此医院共分三级十等。

具体区别

服务范围与作用

#一级医院 #

一级医院是直接为社区提供医疗、预防、康复、保健综合服务的基层医院，是初级卫生保健机构。其主要功能是直接对人群提供一级预防，在社区管理多发病常见病现症病人并对疑难重症做好正确转诊，协助高层次医院搞好中间或院后服务，合理分流病人。

#二级医院 #

二级医院是跨几个社区提供医疗卫生服务的地区性医院，是地区性医疗预防的技术中心。其主要功能是参与指导对高危人群的监测，接受一级转诊，对一级医院进行业务技术指导，并能进行一定程度的教学和科研。

#三级医院 #

三级医院是跨地区、省、市以及向全国范围提供医疗卫生服务的医院，是具有全面医疗、教学、科研能力的医疗预防技术中心。其主要功能是提供专科（包括特殊专科）的医疗服务，解决危重疑难病症，接受二级转诊，对下级医院进行业务技术指导和培训人才；完成培养各种高级医疗专业人才的教学和承担省以上科研项目的任务；参与和指导一、二级预防工作。

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